在物业服务公司建立售后服务体系认证

来源：信之杰认证时间：2020-08-20

    在物业服务公司建立售后服务体系认证，可以帮助企业提高核心竞争力，通过对物业服务企业顾客价值的驱动因素的几个维度的思考，可以从以下几个方面来提升物业服务企业的核心竞争力。
1.通过调查了解员工和业主关注的重点，构筑物业企业的核心竞争力方案。
    在设计企业核心竞争力方案时，首先可以通过问卷调查的方式了解内部员工和外部业主的满意价值点及其影响因素。在明晰顾客价值构成的基础上，认真分析企业与顾客的联系点，找出对顾客来说最重要的价值领域是什么，还要考察这些价值领域受哪些因素的影响，这样企业才能根据自身资源、能力和竞争状况确定应该把工作重点放在哪里，进而提高企业在这些关键因素上的绩效，为顾客创造更多的价值。
2、树立“六心”服务理念，实现业主和物业服务企业的同心共赢。
    “六心”服务理念主要是指通过细心的服务，让业主安心、省心、放心、开心和同心。
    细心：就是从点滴做起，拿着“放大镜”去发现问题，做到未雨绸缪。
    安心：安全感可以使人身心放松，消除彼此之间的防备，形成一种融洽和睦的氛围。
    省心：消除业主的后顾之忧，让他们有更多的时间工作或休闲。
    放心：放心的前提是信任，信任的前提是沟通，让物业企业成为业主最信赖的好朋友。
    开心：调动各种资源，为业主的生活和工作创造良好的环境的同时组织各种活动为业主带来惊喜。
    同心：通过以上的五心服务，让业主与企业的利益连在一起，达到同心共赢。
    物业管理的事务管理和服务都是非常细小的事情综合而成的，可是“物业管理无小事”。对细节问题的关注需要保持着近乎“挑剔”的态度，力求通过“六心”的服务，建立业主的良好口碑，建立与业主良好的沟通渠道，建立业主参加小区事务共管共治的良好氛围，以此来创造物业管理的完美价值。
3、加强人力资源管理，优化人力资源配置，提高业务能力。
    顾客的服务者是员工，员工的服务质量直接影响顾客的感知价值，所以建立一支高素质专业化的员工队伍才是竞争者真正难以模仿的。
    就现阶段而言，物业管理行业属于劳动密集型行业，基层服务人员多且较为复杂，包括保安、保洁、工程维修和客户服务等，针对这种行业现状，对相关人员的管理和要求也就显得尤为重要。
    物业企业的服务人员的文化素质一般不会要求太高，只要他们富有责任心、敬业精神和良好的职业操守就可以了。所以，从我们选择应聘人员开始，就应该把服务人员的服务态度、性格特点作为企业选择员工的重点考核指标，对于年轻的员工，本着学习上进的思想让员工能够学到更多有用的知识，提高员工内在的修养和业务技能的同时，也能让业主体会到企业专业化的、高品质的服务。
    此外，作为管理层，不仅要有丰富的专业知识，还要有卓尔不群的领导能力，能够在企业内部优化资源，建立完善的服务质量管理体系，对员工进行合理的配置，综合发挥作用。
4、对业主关系实施有效管理，保持企业的核心竞争力。
    企业的核心竞争力是赢得市场领先地位的保证，能否对顾客关系实施有效的管理，是保持企业核心竞争力的关键。对顾客关系进行有效的管理代表着优质的客户关系管理、有效的组织机构、规范的行业制度以及稳定的经营业绩。
    顾客关系管理不是客户服务部一个部门的事情，需要全体员工共同参与。因为物业公司的服务是全方位的，它不能脱离组织内其他部门而独立存在。此外，由于环境的变化，业主的需要也在不断变化，个性化的服务势在必行。物业服务人员可以根据业主的个人喜好、生活习惯和特殊要求等提供相应的个性化服务，并作好详细的记录，为下一次服务随时做好准备。通过个性化、细微化、人性化的服务，让业主产生欢喜、惊讶、激动和感叹等方面的体验，引发业主的情感共鸣，提升业主的感知价值。企业应认识到业主也是价值创造的合作者，因此企业应加强顾客关系管理，从而实现企业持续保持的竞争优势。
5、降低业主的使用成本，实现企业利润的最大化。
    物业管理工作需要懂得从降低成本入手来实现企业利润的最大化，达到增加企业的美誉度及业主的忠诚度的目的，从而更好的赢得市场。物业管理企业的性质决定了企业的主要支出是人力资源的成本费用，因地制宜、简化办事流程、合理设置岗位，是降低物业管理企业成本的有效途径。这种降低管理成本的办法，不仅可以直接体现在降低物业服务费上，还可以降低业主的办事时间和办事精力。
    此外，业主所付出的货币成本、时间成本和精力成本是相互交义并且互补的。在很多情况下，业主往往为了减少时间成本和精力成本，愿意多付出货币成本，而有时有些业主为了节约货币成本愿意增加时间成本和精力成本，所以物业企业不能一味的为了节约业主的货币成本而降低服务质量和服务标准，引来业主的不满。
    物业管理的行业特点以及竞争更加激烈的物业管理市场环境，都决定了物业服务企业必须构建完善的质量管理体系认证，提升企业的核心竞争力。但是物业服务企业的核心竞争力的构建是一个长期的过程，一方面从顾客的价值入手，在产品、服务、人员、关系等方面细分业主可能获得的顾客价值，制定综合服务策略提高顾客的总价值；另一方面，将业主的成本考虑进去，尤其是容易被大家忽略的时间成本和精力成本，尽量避免给业主带来不便。

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