水能载舟，亦能覆舟正好契合了ISO质量认证“以顾客为中心”的核心理念

    水能载舟，亦能覆舟。无论是从历史进程还是全球发展来看，顾客都是企业赖以生存的根基，不把人民放在心上的政府就会垮台，怠慢了顾客的企业就会经营不下去。“以人民为中心”的发展思想正好契合了ISO质量认证管理体系“以顾客为中心”的核心理念，也与现代经营管理关注的深入开展顾客调查、聚焦顾客需求、持续改进创新等理念方法完全致。

    美国管理学家拉塞尔创造的“无缝隙组织”，把政府服务的对象定义为“顾客”，这就包含了人民和企业（组织）。虽然从政治学的角度看，人民是指广大的民众，我们通常说的顾客指企业的服务对象，但现代质量管理所指顾客是广义的，包括潜在的广大人群和组织。

    虽然人民和顾客外延有所不同，顾客在有些情况下是具体的、细分的，但企业和政府的目标都是为服务对象提供优质产品和服务。因此对企业来说，顾客就是广大人民和各类组织等当前或潜在的客户；对政府而言，广大人民和企业等组织可以被视为顾客。从管理学视角来看，政府和企业要树立“以顾客为中心”的质量发展理念。

    从现代经营理念来说，“人民导向”“顾客导向”必须被领导者视为根本遵循。政府和企业要全心全意为顾客为社会服务，才有可能走得更远和持续成功。企业要将创造顾客价值作为实现企业价值的唯一途径，追求顾客驱动的卓越，这样才能成为吃立不倒的卓越企业。海尔、京东方等企业正是始终秉承以顾客为中心持续创新的经营理念，才取得现在的成绩质量作为决定市场优胜劣汰的关键因素，质量依赖对顾客期望的满足也往往成为关键因素。

    据《财富》杂志的跟踪调查，将顾客满意度作为衡量质量的指标，满意度每提升1%，5年后平均资产收益率提高11.3%。我国手表出口平均价格仅5美元，而瑞士手表达到329美元，同样的单位资源消耗量，创造的价值却差了65倍。由此看来，只有“以顾客为导向”不断提升产品质量和附加值，才能赢得顾客青睐和市场份额。在我国经济发展由高速增长转向高质量发展的重大关口，就要求把提高质量放到关键地位，全面提升产品、服务、工程和环境质量，也就要求政府和企业始终践行“以顾客为中心”的质量发展理念。

    因此，“以人民为中心”发展思想和“以顾客为中心”质量发展理念的核心理念和目标是契合统一基本一致的。践行全面经营质量认证管理理念方法，对推动政府质量治理和企业质量变革具有重要支撑作用。