iso认证不能硬性要求或者削足适履，要表现出其适宜性

    ISO9000质量管理体系标准是一套系统、科学、严密的质量管理的方法，各类企业组织都采用这一标准进行质量管理体系的iso认证，但运行过程中却大相径庭。有的企业取得了非常好的管理效果，而更多的企业实施的最终结果只是“一纸文书”，整个企业的质量管理水平和绩效并没有什么改善。换句话讲，这些企业实施质量管理体系的有效性不足。通常在认证审核中，对质量体系运行的有效性判断结论来自以下几个方面：

（1）对顾客及相关方的需要满足的程度；

（2）能够实现组织的质量方针和目标；

（3）企业内部形成了一个自我完善的机制；

（4）质量过程得到了控制，质量损失减少，质量成本逐渐降低。

    其中监视、测量的控制是ISO9000族标准质量体系要素中的主要要素之一，是质量环中的重要环节，在iso质量认证中占有十分重要的地位。而要想作好过程的监视和测量，除了针对存在问题，进行有效的改进之外，还需要注意以下几个问题。 

1）监视和测量的类型和程度对各个组织是不同的

    监视和测量的类型和程度，在各个组织的应用，表现出其乡土性和适宜性，不能硬性要求或者削足适履。这要根据组织规模大小、产品和服务的难易和复杂程度，以及人员素质和文化历史背景等因素的不同来具体把握。中小企业和大企业不同，他们不可能有太多的过程。

    我们曾经为只有四个人的钢丝绳插扣和服务的企业提供了iso质量认证的咨询服务。其质量手册第9.1款监视、测量的控制，只写了几行字，对于能满足钢丝绳插扣和服务要求的检测量具，只是一台磅称和一把卡尺，明确要求定期检定并保存合格证书。几乎没有输入输出的描述，也没有任何程序支持，非常简单。这种情况也应当是可以接受的。与之相反的大型的造船厂，管理检测量具有一个中心检测站，下属几个科室，分别负责检测量仪的采购、验收、发放、检定、检测和试验等职能，管理数以万计的检测量仪，它本身就有几个程序和若干个作业指导书来对其负责的过程进行监视和测量。

    这个实例说明，组织大小不同，产品特点不同，对同一个过程的监视和测量的类型和程度是大相径庭的。

2）服务业的监视和测量的类型不同于制造业

    制造业的硬件产品多用测量，而服务业提供过程更多的是监视。

    服务业的服务的提供，体现在iso认证各个过程之中，对其产品（服务）的监视和测量也就体现在对服务提供的各个过程上，所以服务业中的监视和测量和产品的监视与测量是密不可分的，有时候可以结合在一起进行。

3）进行监视和测量时要全面收集证据

    监视和测量的目的，是要证实过程实现所策划的结果的能力，即监控过程有效性，为此就要注意输出的结果、间接的顾客投诉和产品与服务的不合格。

    达到这种目的，往往通过抽查文件和记录来取得证据。然而文件和记录并不是证据的全部。客观证据还可以通过观察、测量、实验以及征询顾客意见等方法获取，也就是说，对过程的监视和测量，不仅要看文件和记录，更要注重过程的结果与有效性。例如审核一个海港客运站的问讯处时，审核员用电话暗访，结果是“铃响三声有人回答”、“有问有答不厌其烦”。再度审核现场时，发现没有作业指导书和岗位职责，不符合其文件的规定，但是服务员能当场将岗位职责背诵出来，这种服务过程的结果和有效性应当肯定。

4）抓住内审和管理评审的时机

    做好过程的监视和测量根据组织及其产品和服务的不同，过程的监视和测量的类型也不尽相同，但是，有一点是共同的，那就是都要通过内审和管理评审来对过程进行有效的监视和测量。也就是说，内审和管理评审是过程监视和测量的基本的必备的类型。每个组织都必须抓住这两个时机，进行过程的监测。

    iso9000质量认证内审时要覆盖组织的所有过程和部门，尤其不要遗漏对领导层的审核，对领导层的审核，往往是对容易忽视的管理过程的最有效的监测时机，可以解决影响过程能力的资源投入等日常难解决的问题。

    管理评审要求各个部门将其所负责的过程全部输入，提出问题和改进需求，形成一个浏览和评审过程网络的平台，通过最高管理者评价和决定，输出对过程改进和完善的具体要求，然后通过整改和验证，使iso质量认证过程能力得以稳定和提高。