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服务企业建立质量管理体系可以在同行业中保持动态竞争力

来源:信之杰认证   时间:2020-08-24
    为什么服务行业也需要建立质量管理体系,获得质量认证证书?服务本身具有生产与消费同时性以及顾客参与性的特征,决定了顾客与现代服务企业的关系要比与传统产品企业的关系密切得多,现代服务企业提供服务的同时也是顾客体验产品的过程,顾客的需求和价值判断直接影响着现代服务企业的绩效。
    正如James Hackett的服务利润链理论(Service Profit Chain)指出,顾客在企业利润创造中处于核心地位。因此,服务性质的企业建立质量管理体系,能够让现代服务企业在应对快速多变环境的时候,更为直接地观测到顾客需求的改变,在同行业中能够持续、高效的保持动态竞争力。而这种动态竞争力往往以顾客价值创新为导向,包括三个维度:
(1)顾客价值市场识别。该维度指顾客价值链分析,即在顾客价值目标意识的指引下,建立起顾客信息收集机制,通过收集顾客意见或建议,比对自身产品或服务与顾客需求和价值利得的差距,从而发现产品或服务的改进途径或新产品的市场机会。此维度可以细分为价值创造、产品认知、目标意识和市场认知四个二级维度。
(2)资源配置与整合。该维度指在顾客价值分析与发现的指引下,在创新支持的企业文化氛围中,结合领导、员工的素质,充分调动和整合自身资源,重新调整战略目标、改造服务流程、配置组织结构的企业内部行为。其强调的是企业在动态竞争的过程中,应对动态变化环境的组织创新与内外联动的资源配置能力,目的即是调配一切资源,为顾客价值创新夯实根基。此维度包括创新支持、员工素质、组织配置、领导素质、流程再造和战略配置六个二级维度。
(3)产品创新,即根据顾客价值分析改进原有产品、服务或者创造新产品、服务的过程。它是在顾客价值的指引下,通过资源整合,发现和再造顾客价值的终端,同时又是新一轮顾客价值创新的开端。只有不断地发现新的顾客价值,不断地完善自身产品、服务,才能实现动态竞争力的创新价值。该维度可以进一步划分为顾客需求满足和创新素质两个二级维度。
    顾客价值市场识别能力是顾客价值导向下的动态竞争力的首要构成要素。主要体现在感知环境变化与了解顾客需求方面,即通过扫描、寻找、探索等方式,在组织中响应变动市场的机会与威胁,对内进行组织创新与资源配置,整合业务流程;对外进行产品或服务创新,满足顾客价值需求。
    企业绩效首先来自管理者感应市场与科学技术的机会能力,其中就包括顾客需求与市场细分的识别活动。可见,顾客价值市场识别使得企业能在顾客价值观的目标使命下,对企业资源进行合理的配置与整合,进而对产品进行创新,从而获取企业绩效。
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