顾客价值是企业核心竞争力的新来源

    不论是生产型企业还是服务性质的企业，产品或服务面对的都是顾客。所以，对顾客的研究从来都是每个企业的“必修课”。在商品高度趋同、竞争日益激烈的今天，如何提高企业的核心竞争力？

    核心竞争力是普拉哈拉德和哈默尔于1990年在《哈佛商业评论》上提出的，他们认为：凡是成功的企业都能持续不断地开发并强化企业的某一个能力，并通过这个能力形成企业的竞争优势，他们将这种能力称为“核心竞争力”。对于核心竞争力的打造，一般存在三种视角：企业视角、竞争者视角和顾客视角。其中，企业视角强调眼光向内，强调挖掘企业的内部资源，而竞争者视角和顾客视角偏重于眼光向外，强调市场和竞争。

    不管从哪种视角出发最终都离不开对顾客的研究。随着质量竞争、品牌竞争、价格竞争和服务竞争的日益激烈，顾客的地位被提到前所未有的高度。特定的产品或是服务只是顾客所需“价值”的一种表现形式，企业核心竞争力之源来自于不断地给顾客提供有利的价值。

    自20世纪90年代以来，顾客价值已成为学者和企业家共同关注的焦点，被视为企业竞争优势的新来源。目前，对于顾客价值的定义还没有统一的认识，不过大部分学者包括本文观点都比较接受载瑟摩尔（Zaithaml）的可感知价值理论，认为顾客价值是指顾客感知价值，是顾客所感知到的利得与其获得产品或服务中所付出成本之间的差额。顾客总利得是指顾客购买某一产品或服务所期望获得的一组利益，包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。顾客总成本是指顾客为购买某一产品或服务所耗费的时间、精神、体力以及所支付的货币资金等。

    顾客价值不仅是个战术性的营销问题，而且是个战略问题，正如彼得·德鲁克所提出的，企业存在的目的就是为顾客创造价值。顾客让渡价值可以大大的回避竞争所带来的你死我活的零和博弈，基于顾客让渡价值上的战略将是一种非零和博弈，是企业提高核心竞争力的新途径。

    企业在市场上参与竞争时对顾客价值进行深入的分析，可以结合自身的特点在这些领域进行创新，发掘可以提升自身核心竞争力的要素，从而在市场上不断取得更大的份额，占据更高的市场优势，这是企业长期发展的必然要求，也是我国许多企业提升自身实力的主要方式。

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