公告:

欢迎访问河南信之杰企业管理咨询有限公司,我公司专业提供各种认证服务解决方案,详情咨询:135-925-95029。

信之杰认证
信之杰认证

0371-88131785

13592595029

认证指南
您所在的位置:

组织存在的目的就是满足顾客的要求

来源:信之杰认证   时间:2020-08-14
    质量管理的主要关注点是满足顾客要求并且努力超越顾客的期望。
    依据《GB/T19000-2016质量管理体系基础和术话》的规定,顾客指接受产品的组织或个人。顾客可以是组织内部的或外部的。顾客可以是消费者、委托人、最终使用者、零售商、内部过程的产品或服务的接收人、受益者和采购方。顾客要求,指顾客明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。
    对“期望”的理解,不同的研究领域有不同的定义。在研究“顾客满意度”的文献中,“期望”被定义为顾客对他/她认为可能接受的事物的一种预测。在研究服务质量的文献中,“期望”被看成是顾客的要求和愿望,即顾客认为应当提供的事物。更多的学者认可的定义是,顾客期望是指顾客通过多种渠道(如过去的经验、企业宣传、口碑等)获得产品或服务的信息后,对组织及其提供的产品或服务形成一种内在的“标准”,进而就会对组织及其产品或服务形成期望,即顾客期望。
    《GB/T19000-2016质量管理体系基础和术语》对顾客满意做了规定,即顾客对其要求已被满足的程度的感受。国外学者非勒普·科特勒认为顾客在购买服务后是否满意取决于与这位顾客的期望值相关联的产品或服务的功效,他将满意定义为“是指一个人通过对一个产品或服务的可感知的效果(或结果)与他的期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态”。
    组织为什么要以顾客为关注焦点?因为顾客是企业存在的基础,没有顾客,企业也就没有存在的价值,顾客是付钱的人、产品和服务的消费者,组织只有赢得顾客和其他相关方的信任才能获得持续成功。与顾客相互作用的每个方面,都提供了为顾客创造更多价值的机会。理解顾客和其他相关方当前和未来的需求,有助于组织的持续成功。因此,组织要不停的创造顾客、吸引顾客、满足顾客,以顾客为导向。
    随着市场竞争的不断加剧,真正做到让顾客满意是组织的永恒追求,是组织在激烈的市场竞争中立于不败之地的法宝。
    综上所述,iso9001质量管理体系认为组织存在的目的就是满足顾客的要求,超越顾客期望,让顾客高度满意,从而赢得顾客忠诚。组织的流程始于顾客的要求,终于顾客的满意,谁了解顾客的要求,获得顾客的忠诚,谁就会在激烈的市场竞争中立于不败之地。
页面版权备注
本文版权归 信之杰认证 所有;本文共被查阅 175 次。
未经授权,禁止任何站点镜像、采集、或复制本站内容,违者通过法律途径维权到底!