ISO质量认证的企业要善于利用信息化提高服务质量

    ISO质量认证的管理要逐步从制度规范发展到文化建设。不管是落实法律与上级部门的管理政策规范服务行为，还是鼓励上报不良事件，亦或者是积极采纳外部意见，首先是要建章立制，形成规矩。但是这并不是终极措施，而要逐步发展到形成服务质量文化。

    文化建设对于统一员工认识、规范员工行为、提升企业社会形象具有重要的作用。通过文化建设，使企业全体员工在意识上都自觉的将提高产品服务质量，保障施工安全、强化人文关怀内化于心，外化于行。而社会也能够通过这种企业文化而自愿、自由的为企业献谋划策。ISO质量认证的企业要善于利用信息化提高服务质量。

    信息化可以提高服务质量，提高服务效率，提高顾客满意度，保障产品质量安全。管理层通过信息系统对质控指标进行监测，发现异常的可以及时纠偏。工作人员通过信息系统报告不良事件，提高不良事件上报和改进的效率。而信息化的客服平台，既方便服务满意度调查分析，也可以方便顾客反馈，并对反馈内容智能归类、统计、汇总和超时催办，及时高效的处理投诉，监督管理更加有力度有效果，较好地保障了顾客的权益，提升了投诉者的满意度。这是利用信息化手段将“上”“下”“内”“外”打通，有效联系起来提高服务质量的关键。

    另一方面，信息化也可以直接提高企业的服务质量。通过预约减少顾客等候时间，通过闭环管理确保服务安全，通过数据挖掘分析为全面质量管理和精细化管理提供数据支持。移动网络可将各种信息实时呈现在移动终端设备上，供工作人员实时查阅和分析，为工作人员提供多角度、广视野的患顾客信息，优化了工作流程，成为掌握顾客需求的有效工具，减少差错发生，进一步提高服务安全，改善了顾客的体验，提高满意度。