医疗服务质量认证管理应当以患者的就医体验感为出发点和落脚点

来源：信之杰认证时间：2022-06-11

    医疗服务本身包括了诊治水平的核心服务、服务项目的形式服务和服务态度、服务环境等的附加服务三个层次。有关于医患群体感知差异研究的提出，医疗服务的本质在于保证患者的健康和安全，其核心要素是医疗技术和服务态度。患者对医疗服务的需求已不再仅限于病痛解除，而是希望更好的服务。因此医疗服务质量认证管理应当以患者的就医体验感为出发点和落脚点。
一、患者投诉和反映的问题
    医疗服务的目的就是改善患者的健康状况，好的就医体验有利于健康促进，其就医体验对促进医院完善管理有重要意义。患者质量感知是患者在接受服务之后对整个医疗服务做出的评价，是医患关系质量（比如患者满意）的原因。在日常医院管理中，会出现“城里城外”的现象，即医院管理者会自认为医院的服务流程完善、服务技术高超、服务环境良好，却看不到自身存在的问题，是“城里人”。而患者作为医院管理的“城外人”，可以自身的就医体验反映医疗服务存在的问题，特别是一些细节的问题。医疗服务质量投诉是有价值且低成本的医院管理信息资源，医院可以从中发现并修正自己的失误，消除更多患者遭受损失的潜在危险，不断提升服务质量，并及时发现尚未满足的患者服务需求。因此，重视患者的就医体验，如患者投诉是以患者就医体验反映的问题为导向，及时对存在的问题进行分析整改，是提高医疗服务质量的重要途径。患者反映问题的途径多种多样，特别是新媒体时代，患者通过微信、微博或者其他的媒体平台评价医疗服务质量，更应以积极的态度面对，既要说清事实，对确实存在的问题更应以诚恳的态度整改推进。
二、ISO认证第三方满意度评价
    ISO认证要求收集患者满意度评价，并从中分析改进。第三方满意度评价避开医院，可以让患者更加自由、真实的以自身就医体验反映医院的服务质量，可以比较客观、全面的反映医院的服务情况。医院可以聘请专业的调查公司，由第三方以现场调查、电话调查的形式进行调查，但两者优缺点各异。现场面对面调查花费时间少，但是因在就医场所，患者仍会有所顾虑，收集的调查意见相对没有那么客观和自由；而且在就医之前或者过程中调查，就医体验尚不完整；电话调查可以克服以上问题，让患者更加自由、完整的表达自身的就医感受，但是调查者调查技巧很重要，应避免让患者怀疑医院泄露病人隐私之嫌疑。

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